“大娘水餃”靠中央廚房創(chuàng)造6億只水餃傳奇
----《全球商業(yè)經(jīng)典》雜志2006年4月刊
為了讓每一只水餃的質(zhì)量統(tǒng)一、口味一致。大娘水餃花十年時(shí)間制成380多頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，創(chuàng)出每只水餃低于4%的誤差值，一年賣出6億只水餃、分店開到澳大利亞的成績(jī)。
清晨，“大娘水餃”上海中聯(lián)店經(jīng)理孟麗金像往常一樣準(zhǔn)時(shí)來(lái)到餐廳，9點(diǎn)45分整理著裝，10點(diǎn)鐘開始一天的工作。按照公司質(zhì)量守則對(duì)店長(zhǎng)職責(zé)的規(guī)定，她首先來(lái)到廚房，檢查早晨6點(diǎn)鐘從幾十公里外中央廚房發(fā)過來(lái)的餃子餡、面粉、牛肉、佐料是否齊全。
在每個(gè)工作日結(jié)束前，她都會(huì)把第二天餐廳預(yù)計(jì)用料數(shù)量傳真給上海地區(qū)的中央廚房，中央廚房接到訂單后，匯總上海另外16家分店的用料需求，連夜趕制，然后在凌晨時(shí)候，將用料發(fā)送給位于上海市區(qū)和松江區(qū)的17家餐廳。
中聯(lián)店位于上海南京東路步行街的黃金地段，是大娘水餃在上海的旗艦店，營(yíng)業(yè)面積920平方米，大娘水餃上海公司經(jīng)理王曉偉介紹，僅中聯(lián)店一家店2005年的銷售額就突破1000萬(wàn)元。
從1996年一家小餃子店成立至今，經(jīng)過九年發(fā)展，如今大娘水餃已經(jīng)在全國(guó)開設(shè)了200多家分店，并將分店開到了印尼和澳大利亞。
每包一只水餃就是一個(gè)動(dòng)作，對(duì)于一年要賣出6億只水餃的大娘水餃來(lái)說(shuō)，如何讓每一只水餃都保持同樣口感說(shuō)是一門大學(xué)問。
從1998年位于省城南京商業(yè)中心新街口百貨商店（以下簡(jiǎn)稱新百）大娘水餃新百店的開張，平均每天的營(yíng)業(yè)額都要超過萬(wàn)元。店面走出了常州、走出了江蘇，給了吳國(guó)強(qiáng)很大的信心。1999年9月位于上海南京東路中聯(lián)店和改造后的南京路步行街同時(shí)開門營(yíng)業(yè)，大娘水餃進(jìn)入上海市場(chǎng)。六年時(shí)間，大娘水餃在上海已經(jīng)擁有17家分店，遍布南京路、淮海路、徐家匯等黃金地段。
靠中央廚房保證原料一致化，380多頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)守則讓每只水餃口感統(tǒng)一
有一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，每個(gè)城市的“大娘水餃”連鎖店，和“肯德基”、“麥當(dāng)勞”不是比鄰而居，就是隔街相望，在和洋快餐的競(jìng)爭(zhēng)中，大娘水餃并不居下風(fēng)。在分析大娘水餃的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)，大娘水餃董事長(zhǎng)總經(jīng)理吳國(guó)強(qiáng)說(shuō)：“兩個(gè)因素，第一是口味，就是要好吃，不好吃，再好的包裝也沒有用。第二是一致性，從早上的第一碗湯到最后一碗湯品質(zhì)都要保持一致。我們的質(zhì)量手冊(cè)一共花了七八年時(shí)間，現(xiàn)在仍然在完善之中。”
一年包6億只水餃，按照每6只120克的重量計(jì)算，大娘水餃一年要包12000噸水餃，平均一家店每天要包300多斤水餃。如果這300斤水餃從原料采購(gòu)、和面、做餡到包餃子，再加上做涼菜、燉湯都是在店里完成的話，那么每個(gè)分店廚房的面積一定會(huì)比店堂面積還要大。
占用商業(yè)用房做后廚太不經(jīng)濟(jì)也無(wú)法進(jìn)行工業(yè)化生產(chǎn)，吳國(guó)強(qiáng)想到了水餃大量制作的解決方案。大娘水餃在每一個(gè)超過3家分店的城市設(shè)立了中央廚房，從倉(cāng)儲(chǔ)、原料采購(gòu)、初加工、蔬菜加工、葷菜加工、拌餡到配送都由中央廚房統(tǒng)一完成，而每家分店只負(fù)責(zé)包餃子最后一道工序，既提高了效率，做到了少投入、多產(chǎn)出，又保證了大娘水餃?zhǔn)止ぐ频奶厣?BR>
去年11月初，上海地區(qū)滬太路中環(huán)附近新中央廚房和配套中心建成投入使用，僅廚房面積就達(dá)到了4800多平方米，相當(dāng)于五個(gè)上海旗艦店的大小，其中分為冷凍室、冷藏室、初加工間、蔬菜存放間、蔬菜加工間、葷菜加工間、拌餡間、餡心間，從初加工到餡心制作，實(shí)行一條龍作業(yè)。王曉偉經(jīng)理介紹，新落成的中央廚房可以為50家～60家餐廳提供配送服務(wù)。他預(yù)計(jì)大娘水餃今年將在上海新開10家分店。
很難想象，為了讓賣出的一只只水餃大小相同、口感一致，要費(fèi)多大的周折。在大娘水餃每家分店，都有一本380多頁(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)守則，從餃子、面皮的重量到店堂空調(diào)溫度的設(shè)定，守則都有詳細(xì)的規(guī)定。
吳國(guó)強(qiáng)在1992年就開始跨入經(jīng)營(yíng)餐廳的行業(yè)，但一直都摸不到竅門，在經(jīng)營(yíng)一家位于常州開發(fā)區(qū)的餐廳關(guān)門時(shí)已經(jīng)負(fù)債累累，“我已經(jīng)負(fù)債50萬(wàn)了，這個(gè)時(shí)候如果再不能翻身的話，就翻不了身了。”吳國(guó)強(qiáng)回憶。
吳國(guó)強(qiáng)想到了做一種24小時(shí)都會(huì)有人來(lái)吃的食物，他想到了水餃。他請(qǐng)來(lái)了一位退休的東北大娘當(dāng)包餃工，自已則親自動(dòng)手拌制餃餡，就這樣吳國(guó)強(qiáng)開始經(jīng)營(yíng)起水餃生意，沒想到第一天包的3斤多水餃一賣而光，第二天賣了5斤多。人手不夠，第三天老大娘索性找來(lái)了自己的一個(gè)同伴一塊來(lái)包，賣了8斤多，生意異常紅火，不出半個(gè)月，水餃店在常州已經(jīng)小有名氣，三個(gè)月后開始轉(zhuǎn)虧為盈。“水餃?zhǔn)潜狈饺藧鄢缘氖澄铮谀戏絽s不那么普遍，只要你找對(duì)了方向，上升的速度會(huì)非常快。”這是吳國(guó)強(qiáng)學(xué)到的第一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，也給了他一個(gè)從此翻身的機(jī)會(huì)。
用細(xì)致流程管控成本和質(zhì)量，從餃子皮到餡心誤差值不超過4%
不久，吳國(guó)強(qiáng)創(chuàng)立了“大娘水餃”常州外送店，不到一個(gè)月時(shí)間，外賣量就從一天100多元做到了一天2000多元，隨著外賣量的擴(kuò)大，“大娘水餃”在常州的知名度也不斷提高，次年元旦“大娘水餃”第一家分店在常州商廈開門迎客。
一次次經(jīng)驗(yàn)的累積，吳國(guó)強(qiáng)也體會(huì)到連鎖店經(jīng)營(yíng)才能讓水餃賣到全國(guó)各地，而標(biāo)準(zhǔn)化則是餐飲連品牌能夠被復(fù)制和倍增的關(guān)鍵。
但標(biāo)準(zhǔn)化很能難，中餐標(biāo)準(zhǔn)化更難。中餐標(biāo)準(zhǔn)制定很大程度上是一種體驗(yàn)型的操作，很多情況是由廚師在現(xiàn)場(chǎng)邊嘗邊修正的。比如，“大火、中火、小火”之間的界限是什么？“鹽少許”究竟是多少？“香菜適量”究竟是多少？這些都是制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)面臨的實(shí)實(shí)在在的問題。
但吳國(guó)強(qiáng)還是不斷在摸索和經(jīng)驗(yàn)積累的基礎(chǔ)上逐步創(chuàng)立了一套適用于大娘水餃的標(biāo)準(zhǔn)。1998年9月10日，大娘水餃在常州之外的第一家分店蘇州石路店開張，“”因?yàn)槲也荒芴焯齑粼谔K州，所以餃子大小不可以再依靠肉眼來(lái)控制，于是我制定了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，6只面胚的重量必須是55克。”這相當(dāng)于上下誤差不能超過4%，肉眼也許分辨不出來(lái)，但是放秤上就一點(diǎn)都假不了了。
標(biāo)準(zhǔn)易于制定，難在執(zhí)行。以中聯(lián)店為例，一名包餃工一天要包20到30托盤的餃子。每盤餃子都必須進(jìn)行抽檢，如果抽檢不合格，那么這名包餃工就必須自己掏錢把這盤水餃買下來(lái)，這對(duì)包餃工的壓力很大。王曉偉解釋，包餃工在上崗前都經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練，他們包出的餃子基本上都能符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，再加上這樣嚴(yán)格的措施保證，因此差錯(cuò)率很低，一天不到一盤。在質(zhì)量守則上，除了6只水餃120克外，其他還有1斤面粉兌多少水，面皮有多大、甚至一碗粉絲湯粉絲、牛肉用多少都是有標(biāo)準(zhǔn)的。
餃子可以上秤稱，標(biāo)準(zhǔn)容易控制，但是一碗粉絲湯牛肉、粉絲的用量控制就難以掌握。“在公司總部，我們有一個(gè)十幾個(gè)人的統(tǒng)計(jì)部門，每天的收銀單都要匯總，算出一天可以賣出多少碗牛肉湯、骨頭湯，然后再除以你領(lǐng)取的用料，就可以知道每天的用量是不是在控制范圍內(nèi)。”吳國(guó)強(qiáng)說(shuō)，“除了后臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化以外，我們?cè)谇芭_(tái)也實(shí)行了標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一的店堂設(shè)計(jì)，我們?cè)诘晏脴?biāo)準(zhǔn)化時(shí)沒有一味照搬洋餐。我對(duì)設(shè)計(jì)人員的要求就是中西結(jié)合，凸現(xiàn)我們的特色。比如我們新開設(shè)的門店，我們統(tǒng)一采用青灰色的地磚。”
有標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行，否則只會(huì)是一紙空文。大娘水餃設(shè)立了二級(jí)督察制度來(lái)保證每家店按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)銷售。每位地區(qū)督察負(fù)責(zé)6家店，公司還有一支督察隊(duì)伍，在全國(guó)進(jìn)行抽查，確保各門店在食品安全、生產(chǎn)、衛(wèi)生等方面符合公司質(zhì)量守則的規(guī)定。
銷售三七分吸引連鎖加盟，減少資金壓力同時(shí)達(dá)到擴(kuò)充效果
對(duì)于一些連鎖店采取先做大再做強(qiáng)的快速擴(kuò)充模式，吳國(guó)強(qiáng)有不同的看法。比如小肥羊的加盟模式，“不是那么簡(jiǎn)單，我感覺他們這種大規(guī)模復(fù)制的模式到一定時(shí)候是會(huì)出問題的。”吳國(guó)強(qiáng)說(shuō)，“企業(yè)首先是要做強(qiáng)，然后才能做大。”
和小肥羊不同，大娘水餃選擇了先做強(qiáng)再做大的方式。在發(fā)展加盟的方式上，大娘水餃走了一條更為穩(wěn)妥的方式：“你投資，我經(jīng)營(yíng)，然后利益共享，我為你打工。”實(shí)際上就是通過輸出品牌管理的方式發(fā)展加盟，加盟商扮演的是投資者的角色，負(fù)責(zé)看好錢箱，而從原料采購(gòu)、員工招募、管理等一系列流程都是由大娘水餃完成。
加盟商承擔(dān)房租和稅收，大娘水餃承擔(dān)原材料、水電費(fèi)和員工工資，銷售三七分成，加盟商獲得30%。加盟周期為五年。
對(duì)加盟商而言，雖然不能獨(dú)占利潤(rùn)，但前期投入以后，可以持續(xù)、穩(wěn)定、輕松獲得收入來(lái)源。對(duì)大娘水餃來(lái)講，這種加盟方式一方面可以減少擴(kuò)張帶來(lái)的資金壓力，同時(shí)也避免盲目擴(kuò)張帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。大娘水餃目前有30多家這樣的加盟店，其中90%獲得了成功。
“盲目擴(kuò)張不僅給包括加盟商和自己在內(nèi)的投資者帶來(lái)災(zāi)難，也給品牌發(fā)展帶來(lái)災(zāi)難。”北京凱朗伯思咨詢顧問公司總經(jīng)理陳實(shí)說(shuō)，“但是，中餐連鎖經(jīng)營(yíng)不能不發(fā)展，不發(fā)展就談不上連鎖經(jīng)營(yíng)，培養(yǎng)擴(kuò)張能力，進(jìn)行理性的擴(kuò)張是必須的。中餐連鎖的復(fù)制性和控制性如何培育，是擺在大娘水餃等連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)面前的一個(gè)不能回避的問題。”
從第一只水餃到一年賣出6億只水餃，只只都有吳國(guó)強(qiáng)把水餃做到規(guī)格化的堅(jiān)持態(tài)度，以及在餐飲連鎖店標(biāo)準(zhǔn)化的突破方法，也創(chuàng)造了中式連鎖餐飲的另類傳奇。
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