量化網(wǎng)站的用戶忠誠(chéng)度
以上的4個(gè)指標(biāo)對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站而言，可能還有適用性，但對(duì)于大多數(shù)網(wǎng)站是不合適的，所以為了讓分析具有普遍的適用性，同時(shí)為了滿足所有的指標(biāo)都可以量化（上面的客戶推薦意向比較難以量化），以便進(jìn)行定量分析的要求，這里可以選取Google Analytics中對(duì)用戶忠誠(chéng)度的4個(gè)度量指標(biāo)：Repeated Times、Recency、Length of Visit、Depth of Visit，即用戶訪問頻率、最近訪問時(shí)間、平均停留時(shí)間、平均訪問頁面數(shù)，這些指標(biāo)可以直接從網(wǎng)站的點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)中計(jì)算得到，對(duì)所有的網(wǎng)站都適用，下面看一下這些指標(biāo)的定義及如何計(jì)算得到
1.訪問頻率：用戶在一段時(shí)間內(nèi)訪問網(wǎng)站的次數(shù)，即每個(gè)用戶Visits的個(gè)數(shù)；
2.最近訪問時(shí)間：用戶最近訪問網(wǎng)站的時(shí)間，因?yàn)檫@個(gè)指標(biāo)是個(gè)時(shí)間點(diǎn)的概念，所以為了便于度量，一般取用戶最近訪問時(shí)間距當(dāng)前的天數(shù)。
3.平均停留時(shí)間：用戶一段時(shí)間內(nèi)每次訪問的平均停留時(shí)間，即每個(gè)用戶Time on Site的和/Visits的個(gè)數(shù)；
4.平均訪問頁面數(shù)：用戶一段時(shí)間內(nèi)每次訪問的平均瀏覽頁面數(shù)，即每個(gè)用戶Page Views的和/ Visits的個(gè)數(shù)。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的時(shí)間區(qū)間也是根據(jù)網(wǎng)站的特征來定的，如果網(wǎng)站的信息更新較快，用戶訪問較為頻繁，那么可以適當(dāng)選取較短的時(shí)間段，這樣數(shù)據(jù)變化上的靈敏度會(huì)高些；反之，則選擇稍長(zhǎng)的時(shí)間段，這樣用戶的數(shù)據(jù)更為豐富，指標(biāo)的分析結(jié)果也會(huì)更加準(zhǔn)確有效。
用戶忠誠(chéng)度的展示和比較
上面的4個(gè)指標(biāo)均可以被量化統(tǒng)計(jì)得到，單一的指標(biāo)也是沒有意義的，我們需要通過比較來找出哪些是忠誠(chéng)用戶，哪些是流失用戶，可以先對(duì)指標(biāo)進(jìn)行一些處理，以便使它們之間更具可比性，可以參考之前的文章——數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化），這里我采用的是min-max標(biāo)準(zhǔn)化的方法，首先將所有指標(biāo)的數(shù)值全部轉(zhuǎn)換到［0，1］區(qū)間，再進(jìn)行倍數(shù)放大，比如使用10分制進(jìn)行評(píng)分，則可以乘10，數(shù)據(jù)就全部分布在［0，10］區(qū)間內(nèi)了，如下圖：
——表中的數(shù)據(jù)只是簡(jiǎn)單的舉例，實(shí)際情況需要根據(jù)每個(gè)指標(biāo)的最大最小值進(jìn)行計(jì)算
根據(jù)上表的數(shù)據(jù)，我們已經(jīng)將所有指標(biāo)統(tǒng)一到了同一個(gè)評(píng)分區(qū)間，那么就可以使用雷達(dá)圖對(duì)用戶的忠誠(chéng)度進(jìn)行展示。用雷達(dá)圖展示有以下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：
1.可以完整地顯示所有評(píng)價(jià)指標(biāo)；
2.顯示用戶在各指標(biāo)評(píng)分中的偏向性；
3.可以簡(jiǎn)單分析用戶忠誠(chéng)度的綜合評(píng)分，即圖形圍成的面積（假設(shè)四個(gè)指標(biāo)的權(quán)重相等，若重要程度存在明顯差異，則不能用的面積來衡量）；
4.可以用于用戶間忠誠(chéng)度的比較。
下面是根據(jù)上表繪制的雷達(dá)圖示例：
用戶忠誠(chéng)度分析的意義
那么基于這個(gè)展示的結(jié)果我們能做些什么呢？其實(shí)對(duì)于任何網(wǎng)站而言，有兩個(gè)方向是一致的：保留忠誠(chéng)用戶，減少流失用戶。基于上面的用戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)體系擴(kuò)展開來就是：
1. 分析忠誠(chéng)用戶的行為特征，努力滿足他們的需求，提高他們的滿意度；
2. 從最近訪問時(shí)間的指標(biāo)數(shù)據(jù)機(jī)用戶忠誠(chéng)度變化趨勢(shì)中發(fā)現(xiàn)一些可能正在流失的用戶，分析他們流失的可能原因，并試圖挽留流失用戶；
3. 比較忠誠(chéng)用戶和流失用戶在指標(biāo)數(shù)值上的差異，尋找哪些指標(biāo)的差距導(dǎo)致了用戶忠誠(chéng)度的降低，優(yōu)化網(wǎng)站在這些方面的表現(xiàn)。
所以，我這里使用的是基于用戶訪問頻率、最近訪問時(shí)間、平均停留時(shí)間、平均訪問頁面數(shù)這4個(gè)指標(biāo)來評(píng)價(jià)網(wǎng)站用戶的忠誠(chéng)度，并用雷達(dá)圖進(jìn)行展示和比較，也許你可以根據(jù)自己網(wǎng)站的特征找到更加適合的指標(biāo)和展示方式，而最終需要做的是能夠更加精確地找到網(wǎng)站的忠實(shí)用戶，并努力留住他們。 本新聞共 3頁,當(dāng)前在第 3頁 1 2 3 想認(rèn)識(shí)全國(guó)各地的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)業(yè)專家，快來加入“中國(guó)創(chuàng)業(yè)圈”
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