【創(chuàng)業(yè)網(wǎng)Cye.com.cn】如果你從亞馬遜網(wǎng)站預(yù)訂了商品，我們保證在你下訂單到商品發(fā)布期間，你會得到最低的價格。“我剛剛收到通知，由于預(yù)定價格保護(hù)機(jī)制，亞馬遜向我的信用卡里退還了5美元……這種做生意的方法太棒了！感謝你們公平誠實(shí)的交易。”大多數(shù)客戶非常忙碌，在預(yù)訂商品后沒時間查看價格的變動，我們的政策本來可以要求客戶和我們聯(lián)系，請求退款。主動退款對我們來說成本更高，但是也會給客戶帶來驚喜快樂，贏得他們的信任。
作者同樣是我們的客戶。亞馬遜出版剛剛宣布，每月向作者支付他們的版稅，支付時間延后60天。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是每年支付兩次稿費(fèi)，這個標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)實(shí)施了很長時間。然而我們把作者看做客戶，支付稿費(fèi)的次數(shù)太少會讓他們感到不滿意。想象一下，如果你每年收到兩次稿費(fèi)，會有什么感受。我們并沒有面臨競爭壓力，改變每隔半年多向作者支付稿費(fèi)的做法，這是我們積極主動的做法。順便說一句——盡管這項研究費(fèi)時費(fèi)力，我依然完成了調(diào)查，很高興地告訴大家，最近在佛羅里達(dá)海灘上使用Kindle的用戶有所增加。現(xiàn)在發(fā)布了第五代Kindle，我相信除了第一代產(chǎn)品以外，每一代的Kindle都有人在使用。我們的經(jīng)營方針是以盈虧平衡的價格出售優(yōu)質(zhì)的設(shè)備。我希望通過人們使用我們的設(shè)備來賺錢——而不是賺購買設(shè)備的錢。我認(rèn)為，這讓我們和顧客建立了更好的關(guān)系。比如說，我們不需要我們的客戶進(jìn)行設(shè)備升級。我們很高興地看到，人們依然在使用發(fā)布四年的Kindle產(chǎn)品
我會不斷前進(jìn)——KindleFire的FreeTime功能，我們的AndonCord客戶服務(wù)，亞馬遜MP3的AutoRip服務(wù)——還有我們內(nèi)部驅(qū)動發(fā)展的典范：亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AWS）。2012年，亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)推出了159項新功能和服務(wù)。我們從七年前推出這項服務(wù)以來，已經(jīng)把亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的價格降低了27倍，增加了企業(yè)服務(wù)支持功能，打造了創(chuàng)新的工具，幫助客戶提高效率。
AWS Trusted Advisor工具可以檢查客戶的配置，把他們與已知的最佳實(shí)踐進(jìn)行對比，然后通知客戶他們現(xiàn)在有提高性能、加強(qiáng)安全和節(jié)省成本的機(jī)會。實(shí)際上，我們會積極告知客戶，他們向我們支付的費(fèi)用超過他們的需要。在過去90天里，客戶通過TrustedAdvisor工具節(jié)省了數(shù)百萬美元，這項服務(wù)才剛剛開始。取得這些進(jìn)步的背景是亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是這個領(lǐng)域內(nèi)獲得廣泛認(rèn)可的領(lǐng)導(dǎo)者——你可能會擔(dān)心外部的動機(jī)在這種情況下不起作用。另一方面，內(nèi)部動機(jī)——讓客戶真心贊嘆的動機(jī)——正在邁開快速創(chuàng)新的步伐。
總體而言，我們在會員服務(wù)、亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、Kindle、數(shù)字媒體和客戶體驗方面的大量投資，給人們的印象是過于慷慨、對股東利益漠不關(guān)心，甚至是違背了作為營利性公司的原則。有位旁觀者寫道，“在我看來，亞馬遜是一家慈善機(jī)構(gòu)，為用戶利益在許多領(lǐng)域進(jìn)行投資。”但是我不這么認(rèn)為。對我而言，遇到問題才改進(jìn)其實(shí)是聰明反被聰明誤。我們生活的世界正快速發(fā)展變化著，因此這種做法非常危險。
從根本上來說，我認(rèn)為長遠(yuǎn)思考才能做到不可能的事情。積極主動地取悅客戶，贏得他們的信任，這能從客戶那里獲得更多的業(yè)務(wù)。即使在新的商業(yè)領(lǐng)域也是如此。用長遠(yuǎn)的眼光來考慮，讓客戶和股東的利益保持一致。
在我寫這份股東信的時候，我們公司最近的股價表現(xiàn)不錯，但是我們不斷提醒自己重要的一點(diǎn)——我經(jīng)常在全體員工大會上引述著名投資者本杰明·格雷厄姆（BenjaminGraham）的名言——“短期而言，股票市場是投票機(jī)，但是長遠(yuǎn)來看，股票市場是稱重機(jī)。”我們并不會像慶祝卓越的客戶體驗?zāi)菢討c祝股價上漲10%。在股價上漲10%的時候，我們并不會比以前聰明10%，在股價下跌10%的時候，我們也不會比以前笨10%。我們希望對重量加以權(quán)衡，我們一直致力于打造一家分量更重的公司。
正如我為我們的進(jìn)步和發(fā)明感到自豪那樣，我知道我們在前進(jìn)的路上會犯錯誤——有些錯誤是自己造成的，有些錯誤是聰明勤勞的競爭對手造成的。我們對開拓進(jìn)取的熱情將推動我們?nèi)ヌ剿鳘M窄的途徑，不可避免地，許多人會走進(jìn)死胡同。
但是——只要有一點(diǎn)好運(yùn)氣——我們也會找到幾條通向廣闊大道的平坦途徑。
我感到非常幸運(yùn)，自己身處這個龐大的團(tuán)隊，這些優(yōu)秀的員工像我一樣重視客戶的價值，他們每天努力工作。我一如既往地附上1997年致股東的信。我們的宗旨依然如故，每天都是新的第一天。
杰夫·貝索斯
亞馬遜創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官
2013年4月13日
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