㈠ 餐飲管理
Ⅰ餐飲質(zhì)量管理
一 餐飲服務質(zhì)量控制
1.餐飲服務質(zhì)量現(xiàn)場控制
所謂現(xiàn)場控制，是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進行的餐飲服務，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。現(xiàn)場控制的主要內(nèi)容包括：
(1)服務程序控制。
開餐期間，主管通過親自觀察、判斷、監(jiān)督，指揮服務員按標準服務程序服務，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正。
(2)上菜時機的控制。
在開餐館過程中，要把握客人用餐的時間速度，菜肴的烹制時間等，做到恰到好處，既不要讓客人等待太久，也不應將所有菜肴一下子全上去，主管應時常注意并提醒掌握好上菜時間。
(3)意外事件的控制。
餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起客人的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態(tài)擴大，影響其他客人的用餐情緒。若是由服務態(tài)度引起的投訴，主管除向客人道歉外，還應替客人換一道菜。發(fā)現(xiàn)有喝醉酒的客人，應告誡服務員停止添加酒精性飲料。對已經(jīng)醉酒的客人，要設法幫助其早點離開，以保護餐廳的氣氛。
(4)人力控制。 .
開餐期間，服務員實行分區(qū)看臺負責制，在固定區(qū)域服務。服務員人數(shù)的安排要根據(jù)餐廳的性質(zhì)、檔次來確定。在經(jīng)營過程中，主管還應根據(jù)客情變化，進行再分工。例如，某一個區(qū)域的客人突然來得太多，就應從另外區(qū)域抽調(diào)員工支援，等情況正常后再調(diào)回原服務區(qū)域。
2.服務質(zhì)量反饋控制
反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務工作在準備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施在以后的服務控制中，提高服務質(zhì)量，使客人更加滿意。信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成。
(1)內(nèi)部系統(tǒng)
內(nèi)部系統(tǒng)是指信息來自服務員、廚師和中高層管理人員等。因此，每餐結(jié)束后，應召開簡短的總結(jié)會，以便及時改進服務質(zhì)量。
(2)外部系統(tǒng)
信息反饋的外部系統(tǒng)，是指信息來自客人和朋友。為了及時得到客人的意見，餐桌上可放置客人意見簿，在客人用餐后，也可主動征求客人意見。餐廳人員對于反饋回來的投訴應予高度重視，保證以后不再發(fā)生類似的質(zhì)量偏差。
二 菜肴質(zhì)量控制
菜肴制作流程主要包括原料加工、菜品配份、合理烹調(diào)三個程序。控制就是對菜肴質(zhì)量、菜肴成本、制作規(guī)范三個流程中的操作加以檢查督導，隨時消除在制作中出現(xiàn)的一切差錯，保證菜肴達到質(zhì)量標準。
1.制定菜品控制標準
(1)制定菜品控制標準的必要性
①無標準就無法衡量
生產(chǎn)的菜品必須有標準，沒有標準就無法衡量，就沒有目標，也就無法進行質(zhì)量控制。所以，必須首先制定出制作各種菜品的質(zhì)量標準。然后由有經(jīng)驗的老師傅經(jīng)常地進行監(jiān)督和檢查，確保菜品既符合質(zhì)量要求，又符合成本要求。如果沒有標準，會使菜品的數(shù)量、形狀、口味等沒有穩(wěn)定性，導致同一菜品差異很大。
②有標準才可規(guī)范化
由于廚師各行其是，致使客人無法把握質(zhì)量標準，也就難以樹立酒店的良好餐飲形象。因為廚房制作是手工操作，其經(jīng)驗性較強，且廚師個人烹飪技術有差異，而廚房是以分工合作方式制菜品的規(guī)格，使其標準化和規(guī)格問題。
(2)菜品標準類別
①標準菜譜
標準菜譜是統(tǒng)一各類菜品的標準，它是菜品加工數(shù)量、質(zhì)量的依據(jù)，使菜品質(zhì)量基本穩(wěn)定。標準菜譜基本上是條目的形式，列出主輔料配方，規(guī)定制作程序，明確裝盤形式和盛器規(guī)格，指明菜肴的質(zhì)量標準、成本、毛利率和售價。
特別提示：
標準菜譜的制定形式可以變通，但是一定要有實際指導意義，它是一種菜肴質(zhì)量控制手段和廚師的工作手冊。
②菜點投料單
菜點投料是廚房為(酒店)客人所設的菜點投料單，它是根據(jù)菜肴的基本特點以簡單易懂的方式列出主、配料及各種闊味料的名稱和數(shù)量。投料單以表格的形式放在配菜間明顯的位置。
③標量菜單
標量菜單就是在菜單的菜品下面，分別列出每個菜肴的用料配方，以此來作為廚房備料、配份和烹調(diào)的依據(jù)。由于菜單同時也送給客人，使客人清楚地知道菜肴的成分及規(guī)格，作為廚房選料的依據(jù)，同時也起到了讓客人監(jiān)督的作用。
④生產(chǎn)規(guī)格標準化
生產(chǎn)規(guī)格是指加工、配份、烹調(diào)三個流程的產(chǎn)品制作標準。它包括了加工規(guī)格、配份規(guī)格、烹調(diào)規(guī)格，用這種規(guī)格來控制各流程的制作。
2.現(xiàn)場制作過程控制
(1)加工過程控制
加工過程包括原料的初加工和細加工，初加工是指對原料的初步整理和洗滌，而細加工是指對原料的切制成型。
①控制出成率
在這個過程中應對加工的出成率、質(zhì)量和數(shù)量加以嚴格控制。原料的出成率即原料的利用率，該項的控制應規(guī)定各種出成率指標，把它作為廚師工作職責的一部分，尤其要把貴重原料的加工作為檢查和控制的重點。
②控制原料成型規(guī)格
加工質(zhì)量是直接關系菜肴色、香、味、形的關鍵，因此要嚴格控制原料的成型規(guī)格。
(2)配菜過程的控制
①配菜控制要經(jīng)常進行核實。應檢查配菜中是否執(zhí)行了規(guī)格標準，是否使用了稱量、計數(shù)和計量等控制工具。
②憑單配菜。配菜廚師只有接到餐廳客人的訂單，或者規(guī)定的有關正式通知單才可配制，保證配制的每份菜肴都有憑據(jù)。
③要嚴格避免配制中的失誤。要避免如重算、遺漏、錯配等失誤，盡量使失誤率降到最低限度。因此，要查核憑單，這是控制配菜失誤的一種有效方法。
(3)烹調(diào)過程控制
①監(jiān)控爐灶廚師的操作規(guī)范。烹調(diào)過程是確定菜肴色澤、質(zhì)地、口味、形態(tài)的關鍵，因此應從烹調(diào)廚師的操作規(guī)范、制作數(shù)量、出菜速度、成菜溫度、剩余食品等五個方面加強監(jiān)控。必須督導爐灶廚師嚴格遵守操作規(guī)范，任何只圖方便違反規(guī)定的做法和影響菜肴質(zhì)量的做法一經(jīng)發(fā)現(xiàn)都應立即予以制止。
②經(jīng)常督導烹調(diào)的出產(chǎn)。應嚴格控制每次烹調(diào)的出產(chǎn)，這是保證菜肴質(zhì)量的基本條件，在開餐館時要對出菜的速度、出品菜肴的溫度、裝盤規(guī)格保持經(jīng)常性的督導，阻止一切不合格的菜肴出品。
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