有針對性地迅速給予回應(yīng)
研究每一位客戶的接觸點，更精準地回應(yīng)客戶，從而可以與客戶創(chuàng)建更加密切的聯(lián)系，提高客戶的忠誠度和口碑。通常，當客戶收到關(guān)聯(lián)度強的反饋，他們會樂于分享更多信息。
提供獨特價值
移動技術(shù)的廣泛應(yīng)用使客戶的期望越來越高：他們期待更即時、更貼近需求的服務(wù)，而組織也因此擁有巨大的機遇來創(chuàng)造即時性所產(chǎn)生的價值：在適當?shù)臅r間和地點提供相應(yīng)的服務(wù)和信息。
充分利用“移動改變一切”的事實
不要簡單地把你的網(wǎng)站搬到移動設(shè)備上，而要充分利用基于地理位置的服務(wù)和新的電子商務(wù)形式。例如，在客戶位于運動場、購物中心或旅游景點等特定場所時，在其移動設(shè)備上即時彈出虛擬商店。
融合實體世界和虛擬世界
不要把移動設(shè)備當作唯一的渠道。利用增強現(xiàn)實技術(shù)，讓移動渠道成為整合的、多渠道的客戶體驗的一部分。
互聯(lián)時代更需要提供與眾不同的價值
移動設(shè)備雖然增強了聯(lián)系，但更容易讓客戶分散注意力。企業(yè)應(yīng)采用能抓人眼球、有趣味的互動方式，最重要的是針對個人進行定制。
提供一致體驗
在多渠道時代，網(wǎng)上商店、實體店、官方微博帶給了客戶多樣化的渠道體驗。如果客戶在不同的渠道體驗迥異，互聯(lián)經(jīng)濟就會放大其負面效應(yīng)。因此，企業(yè)必須使各個渠道的客戶體驗保持一致。
基于客戶制定簡單有效的渠道策略
渠道策略的制定不能僅基于組織設(shè)計的便利，而應(yīng)充分考慮最終客戶的需求。渠道的設(shè)計，不應(yīng)追求復雜，而應(yīng)充分考慮其實踐的可能性，避免傳統(tǒng)條塊分割的渠道弊端。
掃除影響渠道體驗的組織障礙
構(gòu)建渠道系統(tǒng)平臺，基于客戶需求在公司范圍內(nèi)充分共享信息;構(gòu)建值得信賴的上下游關(guān)系。
發(fā)揮不同渠道的聯(lián)動作用
為發(fā)揮渠道協(xié)同“1+1>2”的目標，當某個渠道在執(zhí)行宣傳、銷售、服務(wù)中的某項單一功能時，可通過精細營銷、渠道業(yè)務(wù)分流、協(xié)同服務(wù)等引入其他渠道共同完成。
(本文摘自《2012 IBM全球CEO調(diào)研——中國洞察》)
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