“大管家”教出“小管家”
一開始，張松江的服務(wù)項(xiàng)目比較簡單，就是室內(nèi)保潔而已，但他的客戶——荷蘭酒店管理(中國)公司的一個(gè)高級主管改變了張松江的看法。他對張松江說：“你的保潔服務(wù)做得很好，而且我發(fā)現(xiàn)你制定了一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，你的員工都可以用這樣的工作標(biāo)準(zhǔn)來做，我非常欣賞。但是你不覺得你只做保潔，經(jīng)營內(nèi)容太單一了嗎？”
張松江點(diǎn)頭：“客戶也給我們提出過各種要求，有的需要做飯，有的需要帶小孩，有的需要病人看護(hù)，可這些有家政公司提供保姆就可以了，我們的核心競爭力是保潔。”
那位荷蘭公司的主管聽罷連連搖頭：“錯(cuò)了。我是在酒店做主管的，我知道客人會(huì)隨時(shí)提出各種需要與要求。一個(gè)真正好的酒店，它能夠贏得客戶的信賴就是因?yàn)樗軡M足客戶隨時(shí)提出的各種要求。只有這樣，酒店才會(huì)穩(wěn)穩(wěn)地把客戶攥在手里，獲得最大的利潤。在國外，這樣的服務(wù)叫管家服務(wù)，是非常有利可圖的。從理論上說，我的工作接近于標(biāo)準(zhǔn)的‘大管家’。你現(xiàn)在琢磨出來的那套服務(wù)理念很像管家服務(wù)，只是服務(wù)內(nèi)容太單一了，如果堅(jiān)持這套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并把這套標(biāo)準(zhǔn)普及到其他的服務(wù)項(xiàng)目上去，即使做‘小管家’也一樣前途無量。”
荷蘭酒店主管的話打動(dòng)了張松江，他進(jìn)行詳細(xì)的了解和調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，那位主管的話說到了最關(guān)鍵的地方——傳統(tǒng)家政公司所提供的保姆服務(wù)存在著不可克服的巨大缺陷。首先，傳統(tǒng)住家保姆都是住在客戶家里面，其使用成本非常之高。其次，住家保姆工作效率低下。請來的保姆通常要花半年左右才會(huì)使用各種家用電器等，不方便的同時(shí)，危險(xiǎn)性與損壞物品的幾率也很高。再有，與主人住在一起，會(huì)不可避免地產(chǎn)生矛盾，而且保姆一旦生病，其結(jié)果相當(dāng)麻煩。還有一點(diǎn)，那就是請一個(gè)住家保姆，家庭住戶也就失去了心理安全保障。
一般的家政公司僅僅相當(dāng)于一個(gè)中介公司，怎么可能把服務(wù)做到符合客戶需求呢？就在張松江思考這個(gè)問題的時(shí)候，一位來自香港的業(yè)主打來電話：“我買了些基圍蝦，你們有沒有會(huì)做粵菜的師傅，過來給我做做�！睆埶山⒓磫柕紫聠T工。一位剛進(jìn)門的員工答應(yīng)道：“我是廣東人，做這個(gè)菜沒問題。”
于是，這位員工到客戶家里，按照客戶的口味做了白灼基圍蝦，配了調(diào)汁，客戶非常滿意。由于服務(wù)是按小時(shí)計(jì)費(fèi)的，每小時(shí)收費(fèi)10元，因此客戶毫不猶豫地辦了一張960元的服務(wù)卡，以求得到一種長期優(yōu)惠的服務(wù)。
在隨后幾天，電話接二連三地打了過來，這些電話都是客戶要他們派人到家里做菜，有的是自己吃，有的是要請朋友吃飯。在張松江的員工組成中，本來就不乏擅長做飯的，而為了滿足客戶的需求，張松江把這些員工還進(jìn)行了專門的培訓(xùn)，強(qiáng)化他們的技能。在以后的工作中，做飯成了培訓(xùn)的一個(gè)基本內(nèi)容。
就這樣，保潔、做飯、看護(hù)、購物等一個(gè)個(gè)即時(shí)要求的提出，驗(yàn)證了那位荷蘭主管說過的話。而滿足這種要求，就能攥住客戶并獲得高額利潤也得到了應(yīng)驗(yàn)。
半年時(shí)間，一個(gè)1000多戶的社區(qū)，570人先后辦理了服務(wù)卡，張松江拿到了50多萬元的收入。 本新聞共 4頁,當(dāng)前在第 3頁 1 2 3 4
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