想獲得業(yè)務(wù)增長(zhǎng)?未必需要一次傳說(shuō)中危機(jī)四伏的遠(yuǎn)征，去尋找從未被開發(fā)的、富饒的新礦藏——如開拓全新市場(chǎng)，或是開發(fā)下一代產(chǎn)品等。有沒有成本更低、不用與陌生的新客戶打交道、也不必?fù)?dān)心新合作伙伴帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)的方法，同樣能實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)戰(zhàn)略?
“增長(zhǎng)”=“新”，這在管理者當(dāng)中是一種常見的偏見。太多企業(yè)將增長(zhǎng)的希望押注在非核心業(yè)務(wù)上，對(duì)于那些僅需要向核心客戶提供更好服務(wù)就能獲得更多利潤(rùn)的核心業(yè)務(wù)中蘊(yùn)含的增長(zhǎng)機(jī)遇卻熟視無(wú)睹。
管理者都諳熟“二八法則”：80%收入和利潤(rùn)往往來(lái)自20%的客戶。當(dāng)開發(fā)一個(gè)客戶的邊際成本低于邊際收益，因而根本無(wú)法獲得利潤(rùn)時(shí)，為何還要在市場(chǎng)上發(fā)掘新客戶呢?關(guān)鍵客戶，即維系著企業(yè)絕大部分收入的那兩成客戶，可能原本就是個(gè)富饒且龐大的未來(lái)增長(zhǎng)之源。很少有公司真正對(duì)這些“主礦脈”開發(fā)得充分徹底，管理者在草草挖掘過(guò)之后，便對(duì)礦道上閃閃發(fā)光的礦藏視而不見。
不再做“傻瓜式”受害者
為什么企業(yè)常常無(wú)法從現(xiàn)有的最大、最好的客戶那里獲得增長(zhǎng)呢?有三種基本因素可能阻礙了你發(fā)現(xiàn)并抓住這些客戶身上存在的增長(zhǎng)良機(jī)：一是策劃隊(duì)伍中有不當(dāng)人選;二是對(duì)于自己與客戶之間的關(guān)系(或可能建立起的關(guān)系)過(guò)分樂觀;三是投資對(duì)象錯(cuò)誤。
那么，企業(yè)如何才能避免為以上三個(gè)因素所阻呢?
1.別讓銷售人員獨(dú)力蠻干
在任何嚴(yán)重依賴銷售團(tuán)隊(duì)的公司中，銷售人員都是至為關(guān)鍵的客戶接觸點(diǎn)。如此一來(lái)，一切客戶增長(zhǎng)策略都須經(jīng)由銷售人員來(lái)實(shí)施，這就意味著他們將決定著增長(zhǎng)策略的成敗。由于他們大多是在獨(dú)自工作，這可能導(dǎo)致他們無(wú)法清楚地認(rèn)識(shí)到其客戶身上潛在的增長(zhǎng)機(jī)遇。
每個(gè)有頭腦的銷售人員都會(huì)說(shuō)他對(duì)自己的客戶了如指掌，對(duì)客戶的購(gòu)買記錄、產(chǎn)品偏好乃至客戶內(nèi)部人員的個(gè)人性格等信息也都爛熟于胸，甚至還會(huì)強(qiáng)調(diào)自己與客戶之間的聯(lián)系最為緊密。事實(shí)或許的確如此，然而問題在于，企業(yè)通常不可能通暢地獲悉客戶的內(nèi)部信息。銷售人員的表現(xiàn)是否確如其所聲稱的那般高效，還是說(shuō)他實(shí)際上一直被老江湖買家所蒙騙?他是否已從每個(gè)角度審視了客戶需求增長(zhǎng)的可能性，還是僅僅簡(jiǎn)單地重復(fù)了此前效果不錯(cuò)的方法?
銷售人員愿意竭盡全力去開發(fā)客戶，但卻很難意識(shí)到有些問題是他考慮不及的。如果得不到廣泛的支撐，公司又無(wú)論從研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查或者客戶/技術(shù)支持方面提供平臺(tái)支持，銷售人員很難建立一套全方位審視客戶需求增長(zhǎng)機(jī)會(huì)的技巧。
行之有效的關(guān)鍵客戶管理計(jì)劃需要一個(gè)縝密設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)，推動(dòng)跨職能的團(tuán)隊(duì)通力合作以確定客戶策略，以增加決策的開放性和創(chuàng)造力，而不是將這項(xiàng)工作交由銷售人員個(gè)人獨(dú)立完成。
2.警惕“美化”客戶關(guān)系
客戶經(jīng)理常常將與核心客戶之間的關(guān)系描述為“積極的”、“坦誠(chéng)的”或“協(xié)作的”，然而果真如此嗎?
公司與核心客戶之間的關(guān)系大體有兩種類型。第一種是廣受歡迎的雙贏模式——開放、富有成效的協(xié)作關(guān)系，對(duì)彼此的價(jià)值有共同的理解。實(shí)質(zhì)上，這種關(guān)系非常罕見，在短時(shí)間內(nèi)尤其難以達(dá)成。更常見的是“戰(zhàn)而勝之”型關(guān)系。供應(yīng)商-客戶之間長(zhǎng)期是一場(chǎng)為獲取更大利益而進(jìn)行的角力�？蛻粝仁桥沙稣Э雌饋�(lái)僅僅是低級(jí)別員工的采購(gòu)“戰(zhàn)士”。然而，在經(jīng)過(guò)一系列技巧培訓(xùn)，并得到大量專業(yè)人士從后協(xié)助的情況下，采購(gòu)經(jīng)理儼然已成為壓價(jià)專家：他們花了10到15年的時(shí)間去弄清楚怎么能把你的產(chǎn)品變成大眾化的貨品，從而在談判中占據(jù)上風(fēng)。
絕不要在假設(shè)你能和客戶形成雙贏關(guān)系的前提下與客戶接洽，對(duì)方的想法可能與你完全不同。至關(guān)重要的是，要切合實(shí)際地判斷雙方關(guān)系的性質(zhì)，這將決定你該派誰(shuí)與客戶接洽，應(yīng)該投入多少，在得到回報(bào)前能等多久，以及在談及你的策略時(shí)應(yīng)該給予多大程度的開放等問題。
3.持續(xù)投入以獲取客戶信息
關(guān)鍵客戶管理計(jì)劃之所以難以執(zhí)行，原因在于你面對(duì)的是一個(gè)移動(dòng)的標(biāo)靶。你想使自己的產(chǎn)品和能力與客戶的產(chǎn)品和能力相適應(yīng)，但二者都在不斷變化中�？傆幸徊糠挚蛻粜枨竽銦o(wú)從知曉，總有一些能幫助他們?cè)谑袌?chǎng)上獲得增長(zhǎng)的途徑你尚未發(fā)覺。
掌握客戶信息越多，為其服務(wù)的能力就越強(qiáng)，這一點(diǎn)不證自明。你必須尋找一些聰明的法子去搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尚未掌握的客戶信息，甚至包括客戶的客戶的信息。公司應(yīng)準(zhǔn)確定義應(yīng)當(dāng)收集哪些信息，并建立起一個(gè)能精準(zhǔn)地囊括絕大多數(shù)有用數(shù)據(jù)的體系，對(duì)已掌握的每一條信息進(jìn)行分類，加以利用。
無(wú)論與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的交鋒，還是與采購(gòu)部門的角力，獲勝的關(guān)鍵是你對(duì)客戶的了解必須要比客戶了解你的更多。 本新聞共 3頁(yè),當(dāng)前在第 1頁(yè) 1 2 3 想認(rèn)識(shí)全國(guó)各地的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)業(yè)專家，快來(lái)加入“中國(guó)創(chuàng)業(yè)圈”
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