清者未必自清
在真正的社交媒體平臺被構(gòu)建出來之前，好人和善良的企業(yè)還不能高枕無憂。一家跨國公司在印度尼西亞的分部發(fā)生了一個小問題，CEO一覺醒來，可能發(fā)現(xiàn)社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)把他的公司推到風口浪尖。此時此刻，“清者自清，濁者自濁”這種消極應(yīng)對策略是不可取的。正確的策略應(yīng)該包含三個原則：首先要公開透明；然后是誠實可信；第三，反應(yīng)速度一定要快。在美國得克薩斯州的龍卷風到來之前，你最好要迅速地找到那只在南美洲亞馬孫熱帶雨林里扇動翅膀的蝴蝶。
這是個信息爆炸的時代，讓人們興奮的新聞點在不斷變換，今天這個公司是丑聞的主角，明天就換成另一家公司了。但如果以為人們會“好了傷疤忘了疼”，那就有些掩耳盜鈴了。相反，昨天那些未等到你澄清和自證清白的消費者或者潛在客戶，在今天的憤怒中，已經(jīng)把貴公司和今天的主角歸為一類了：壞公司。
很多案例中，小事件之所以能被做成大文章，最主要的問題就是，人們還抱著陳舊的觀念—不好的事情發(fā)生了，這次我不理它，它慢慢會消失。所以，任何企業(yè)，特別是聲譽卓著的大品牌，應(yīng)該持有這樣的心態(tài)：任何不對的事情，哪怕是最小的事情，都要假設(shè)明天全世界都會知道。任何負面信息一定要第一時間去處理，非常透明地把信息傳遞出去，而且要非常真實地傳遞。
迪奧的前創(chuàng)意總監(jiān)約翰·加里亞諾（John Galliano）有一大把讓人垂涎三尺的才華。2011年，他在凌晨3點買醉后，對兩個猶太人示以侮辱，被人拍了下來，超過800萬人次觀看了這個視頻。法院認為“（盡管約翰·加里亞諾）遭受著濫用藥物、沉迷酒精等疾病，但是他還是能足夠清醒地認識到自己的行為”，同時他已經(jīng)向Cye原告公開道歉，且認罪態(tài)度良好，所以從輕發(fā)落。然而，迪奧公司毫不猶豫地在視頻“風靡全球”的第二天清晨就開革了這位才華橫溢的創(chuàng)意總監(jiān)。夸張地說，夢游的名人在午夜出言不遜，也可能湊巧經(jīng)由社交媒體而備受折騰。對迪奧來說，它采取了正確的策略，維護了自己的聲譽。
人們并不會要求所有的企業(yè)或者個人做到完美，但會要求你必須誠實；用有力事實證偽，而非言語上的以牙還牙、睚眥必報，不躲躲閃閃、答非所問、遮遮掩掩、環(huán)顧左右而言他，才是最好的反駁。有一些名譽“無緣無故”受到傷損的公司、品牌和個人品牌，最不應(yīng)該采用的策略就是，以誅心之論來打壓質(zhì)疑者，即使他一眼望去就是不折不扣的詆毀者。以為以眼還眼就可還我清白，這不過是潑婦策略—我有缺陷算什么，你難道是好東西嗎？我是不漂亮，但是你比豬還胖！
在社交媒體上，意見領(lǐng)袖型消費者和員工是企業(yè)聲譽維護的重要人物。前者的作用毋庸贅言。有時候，意見領(lǐng)袖型消費者和員工（包括高管）在社交媒體上互掐。然而，最為根本的地方在于，不要試圖收買意見領(lǐng)袖型消費者，或者強迫處于社會網(wǎng)中的員工違背個人意志去對抗那些鄙薄公司品牌和聲譽的人。
如果你希望意見領(lǐng)袖型消費者和員工真正為公司和品牌“兩肋插刀”，成為企業(yè)理念擁護者和傳播者，最有效的辦法就是企業(yè)所體現(xiàn)出（而不是形象管理工作構(gòu)念出）的價值觀、行為方式等等，為他們所認同、喜歡甚至癡迷。如果他們喜歡，他們就會變成很好的盟友；反之，他們就變成一個很強的離心力。
我所接觸的企業(yè)當中，只有28%的企業(yè)內(nèi)部有一個所謂的“社交媒體的管理手冊”。要引導員工在自尊和作為公司一員的義務(wù)間取得平衡。我認為，社交媒體上最基本的表達原則就是，當你寫完任何一個東西，首先想一下，給你奶奶看會不會覺得很丟人，或者跟你老板解釋是不是很丟人。另外一個原則就是要真正的透明，你的身份必須非常明晰：你是某家公司的員工，在回應(yīng)某件與公司相關(guān)的事時，一定要大大方方、坦坦蕩蕩地讓大家知道你的身份。本田公司的某個經(jīng)理曾經(jīng)冒充路人甲，講本田的好，被“人肉”出來之后，反倒造成不小的丑聞。
最后，我想說，清者未必自清，濁者必然自濁。如果你還是秉持老黃歷，以為“金玉其外敗絮其中”還有市場，不管你有多么高妙的伎倆，多么長袖善舞，都必定會遭遇失敗。
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