標(biāo)準(zhǔn)四：異常處理的標(biāo)準(zhǔn)化
屈臣氏認(rèn)為，異常事故更需要有執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，任何公司在長(zhǎng)期發(fā)展中都不是一帆風(fēng)順的，屈臣氏也同樣會(huì)遇到各種各樣的困難，面對(duì)困難，屈臣氏總是利用豐富的經(jīng)驗(yàn)處理各種問(wèn)題，屈臣氏居安思危，制定出更加行只有效的管理方法。
1、公共關(guān)系處理
與很多知名的企業(yè)一樣，屈臣氏非常重視公共關(guān)系，設(shè)立專門的公關(guān)部門，在一次媒體報(bào)道對(duì)于屈臣氏購(gòu)物袋上出現(xiàn)的地址順序誤導(dǎo)中國(guó)大陸與臺(tái)灣關(guān)系存在疑問(wèn)，屈臣氏立即對(duì)各分部發(fā)出緊急通報(bào)，對(duì)全國(guó)所有購(gòu)物袋進(jìn)行回收處理。處理速度之快，效率之高，令人贊嘆。各分店鋪員工在接到新聞媒體采訪通知時(shí)，在禮貌接待的同時(shí)，一律不可以發(fā)表個(gè)人意見，表明自己非公司新聞發(fā)言人身份，在必要的情況下引薦公司公關(guān)部門人員處理。
2、顧客投訴處理
跟所有零售企業(yè)一樣，屈臣氏也非常重視顧客投訴的處理，由于屈臣氏各分店的最高指揮官是店鋪經(jīng)理，所以屈臣氏在培養(yǎng)管理人員處理顧客投訴方面更具有重要意義，屈臣氏認(rèn)為，要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解服務(wù)對(duì)象顧客是什么?
(1)顧客不是我們的業(yè)務(wù)局外人，他們是我們業(yè)務(wù)的一部分;
(2)顧客是我們商店最重要的人物;
(3)顧客不是以來(lái)我們，而是我們需要依賴的對(duì)象;
(4)顧客不是冰冷的數(shù)據(jù)，他們是一個(gè)有血有肉的，有感情和情緒的人;
(5)顧客是我們工作的目的和對(duì)象，他們并非是騷擾我們，而是給我們提供服務(wù)機(jī)會(huì)，我們應(yīng)該感激他們;
(6)顧客是給我們帶來(lái)訊息的人，我們應(yīng)盡力滿足他們的要求，以達(dá)到互惠的目的;
(7)顧客不是我們爭(zhēng)執(zhí)的對(duì)象，因我們永遠(yuǎn)無(wú)法取得全面的勝利;
屈臣氏要求員工這樣理解投訴：第一投訴是顧客的權(quán)利;第二投訴是顧客給予公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì);第三顧客對(duì)公司仍有信心才回來(lái)投訴;第四顧客投訴能幫助我們知道公司在那些方面仍然需要改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)，第五如果無(wú)法把握機(jī)會(huì)挽回顧客對(duì)公司的信心，將可能失去這個(gè)或者更多的顧客。
在處理好員工對(duì)顧客投訴的心態(tài)后，屈臣氏總結(jié)顧客在“產(chǎn)品價(jià)格、營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、購(gòu)物環(huán)境等方面”投訴的原因較多，認(rèn)為所有的員工在處理顧客的投訴時(shí)必須以“禮貌、冷靜、尊重顧客、身同感受”的態(tài)度去面對(duì)。并指導(dǎo)員工注意處理投訴的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟：
(1)保持禮貌，態(tài)度愉快，以友善的態(tài)度幫助平息顧客怒氣;
(2)耐心聆聽，了解顧客的不滿原因‘
(3)表示理解顧客感受，不要以抗拒顧客的態(tài)度去處理投訴;
(4)了解顧客的要求，尋找妥善的處理方法;
(5) 達(dá)成共識(shí)，立即采取行動(dòng);
(6)如有需要，交給有關(guān)公關(guān)人員處理，及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果;
3、日常操作異常處理
屈臣氏的店鋪在日常營(yíng)運(yùn)操作的，面對(duì)緊急情況有一套應(yīng)變措施標(biāo)準(zhǔn)，如店鋪防盜系統(tǒng)不能啟動(dòng)、停電、EPOS收銀機(jī)不能操作、刷卡機(jī)故障、火警、自然災(zāi)害等等。
如出現(xiàn)店鋪突然停電，除立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)外，店鋪上班的員工需要立即在商場(chǎng)門口指定位置集合，店鋪的管理人員安排員工引領(lǐng)顧客疏散，協(xié)助收銀員執(zhí)行手工收銀程序，保安自覺做好安全保衛(wèi)工作，關(guān)閉其他通道，留主通道工顧客疏散，維護(hù)商品以及客人安全，管理人員在第一時(shí)間會(huì)與供電部門聯(lián)系，跟蹤停電原因與供電恢復(fù)時(shí)間，以便部署下一步工作。
當(dāng)收銀機(jī)出現(xiàn)故障，無(wú)法利用收銀機(jī)，店鋪管理人員除了第一時(shí)間通知維修人員與公司領(lǐng)導(dǎo)，并需要采用緊急手工收銀措施，在收銀臺(tái)貼《顧客通知》，向顧客解釋，為避免賬目錯(cuò)亂，必須向收銀員重新派發(fā)收銀盤并安排額外一位員工協(xié)助收銀，利用手工開單，手工計(jì)算、復(fù)核，在收銀機(jī)修復(fù)后，將所有單據(jù)輸入指定收銀機(jī)，做好相關(guān)賬目處理。
結(jié)束語(yǔ)：
其實(shí)，很多企業(yè)都具備有各自的管理制度與標(biāo)準(zhǔn)流程，然執(zhí)行結(jié)果也許卻無(wú)法達(dá)到這種效果，甚至各自為政。屈臣氏為了保障標(biāo)準(zhǔn)制度的實(shí)施、有效執(zhí)行，采用培訓(xùn)引導(dǎo)、管理監(jiān)督以及考核獎(jiǎng)勵(lì)等各種方式來(lái)保證貫徹執(zhí)行，其企業(yè)文化是非常值得去研究。誠(chéng)然，屈臣氏也并不是十全十美、無(wú)懈可擊的，屈臣氏也正在不停的探索求變，尋找更適合顧客、更完美的管理之道。 本新聞共 4頁(yè),當(dāng)前在第 4頁(yè) 1 2 3 4 想認(rèn)識(shí)全國(guó)各地的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)業(yè)專家，快來(lái)加入“中國(guó)創(chuàng)業(yè)圈”
|
